10 критеріїв вибору програмного забезпечення для служби підтримки

Якщо ваша служба підтримки працює на софті, який постійно «висне», губить тікети та змушує оператора перемикатися між десятьма вкладками — ви програєте. Як не перетворити купівлю софту на кошмар для компанії? Сьогодні поговоримо про 10 важливих критеріїв, яким має відповідати якісна програма для Сall-центру.

1. Зручний і зрозумілий інтерфейс

Ідеальний інтерфейс працює за принципом «одного вікна», де вся історія спілкування з чатів і пошти видна одразу, а зміна статусу тікета, призначення тегів і надсилання шаблонних  відповідей займають 1–2 кліки. Що менше візуального шуму, то швидше вирішуються проблеми клієнтів. 

2. Підтримка кількох каналів (омніканальність)

Клієнти пишуть або телефонують так, як їм зручно — у месенджер, на пошту, в чат на сайті, соцмережу. Хороший софт збирає всі ці звернення в єдину стрічку. Оператору не потрібно перемикатися між вкладками, а клієнт отримує повідомлення в тому самому месенджері, звідки написав. Це виключає втрату тікетів і дає змогу зберігати всю історію спілкування з людиною в одному профілі.

3. Автоматизація обробки звернень

Якісний софт бере на себе більшість рутинних завдань, зокрема:

• створює заявки та картки клієнтів;
• розподіляє звернення з урахуванням завантаження операторів або тематики;
•  надсилає клієнтам сповіщення;
• нагадує співробітникам про терміни.

Налаштування розумних тригерів і макросів (шаблонів для частих запитань) значно економить час операторів, захищає від помилок через людський фактор і прискорює вирішення складних завдань. 

4. Інтеграція з іншими сервісами

Софт для підтримки має інтегруватися з CRM, IP-телефонією, електронною поштою, месенджерами та іншими корпоративними системами. Це дає змогу співробітникам працювати з даними в одному інтерфейсі, виключити дублювання інформації, прискорити обробку звернень, покращити обслуговування клієнтів.

5. Масштабованість

Коли бізнес зростає, софт має зростати разом із ним. Обирайте платформу, яка:

• легко справляється зі збільшенням потоку тікетів;
• дає змогу за пару кліків додавати нових операторів і гнучко розширювати функціонал.

Якщо в разі зростання бази клієнтів система почне зависати, а перехід на інший тариф вимагає складного налаштування, бізнес втратить час і гроші. 

6. Можливості аналітики та звітності

Щоб покращити роботу служби підтримки, спочатку потрібно оцінити її результати.  Якісний софт має надавати докладні звіти в реальному часі:

• швидкість першої відповіді;
• час закриття тікетів;
• навантаження на операторів;
• оцінку задоволеності клієнтів.

Наочні дашборди та графіки допомагають керівнику вчасно помічати проблемні місця, коригувати роботу команди й об’єктивно оцінювати KPI кожного співробітника. 

7. Гнучкість налаштування

Софт має адаптуватися під особливості вашого бізнесу, а не навпаки. Тому хороша система повинна легко налаштовуватися без допомоги програмістів, не вимагаючи від вас ламати звичні робочі схеми. 

8. Безпека даних

Надійний софт зобов’язаний підтримувати двофакторну автентифікацію (2FA), розмежування прав доступу, шифрування даних і ведення журналу дій співробітників. Це допоможе запобігти витоку або випадковому видаленню інформації та несанкціонованому доступу до системи. 

9. Резервне копіювання

Навіть надійні системи не застраховані від збоїв, тому важливо, щоб програмне забезпечення регулярно створювало резервні копії даних. Це дасть змогу швидко відновити інформацію в разі технічних проблем, помилок співробітників або інших непередбачених ситуацій, уникнувши втрати важливих даних. 

10. Якість технічної підтримки провайдера

Навіть найнадійніше ПЗ іноді потребує допомоги фахівців. Тому важливо, щоб провайдер швидко відповідав на запити, допомагав вирішувати проблеми, що виникають, і регулярно оновлював систему. Якісна технічна підтримка дасть змогу уникнути тривалих простоїв і забезпечить стабільну роботу сервісу.

І наостанок

Вибір софту для служби підтримки — це інвестиція в утримання клієнтів і стабільність команди. Ідеальна платформа працює швидко й непомітно. Вона автоматизує рутину, збирає канали воєдино та захищає дані, даючи змогу операторам фокусуватися на головному — допомозі людям. Не женіться за найдорожчим рішенням. Шукайте те, що закриє потреби вашого бізнесу та зростатиме разом із ним.